Job Description

Teleperformance España, empresa líder en el sector de outsourcing, con más de 300.000 empleados a nivel mundial y 4.700 empleados en España, está buscando incorporar a un Workforce Planning Analyst

Funciones

  • Desarrolla el modelo de forecast basado en históricos y en inputs del cliente, tanto para el volumen de contactos como para otras variables como AHT, arrival pattern, seasonality, etc. Realiza el reforecast para el medio- largo plazo
  • Define los requisitos de agentes acorde a los niveles de servicio comprometidos, a través de la realización de distintos escenarios de previsión y planificación que permitan elaborar análisis y propuestas de mejora. Creación del Capacity plan a tres meses vista.
  • Anticipa las necesidades de ampliación/reducción de capacidad instalada
  • Establece la programación de horarios en el sistema de WFM, asigna turnos y planifica las actividades para maximizar el cumplimiento de SLA y la productividad
  • Planifica los cupos para tiempo libre.
  • Actualiza los cambios de horarios y demás variaciones en la programación
  • Elabora informes y cuadros de mando, de productividad y rendimiento, y realiza análisis postmortem en base a las desviaciones entre lo planificado y lo real para mejorar las siguientes planificaciones
  • Es el responsable de las comunicaciones sobre planificación tanto con la operación (responsables y agentes) como con el cliente final. Conduce las reuniones semanales de planificación.

Requirements

Requisitos

  • Imprescindible experiencia mínima de 3 años en el sector del contact center, y 1 año mínimo en el puesto de analista de planificación.
  • Experiencia en planificar servicios multicanal (voz, chat, mail, back office), entrantes y salientes y con horarios de apertura de lunes a domingo
  • Se valorará experiencia en otros puestos de WFM, como real time.

Estudios

  • Estudios universitarios (grado o Master) relacionados con matemáticas, estadística, economía o ingeniería.

Idiomas:

  • Español e Inglés nivel alto (C1 o superior)

Habilidades

  • Elevada capacidad de análisis y tratamiento de datos e información
  • Habilidades de comunicación y de trabajo en equipo.
  • Empatía para alcanzar los mejores resultados a través de las personas
  • Metódico y organizado
  • Adaptabilidad y flexibilidad
  • Creatividad para buscar soluciones innovadoras y espíritu crítico.

Conocimientos

  • Manejo de herramientas de WFM ( Teleopti o IEX). Valorable el uso de otras herramientas similares.
  • Nivel experto en Excel (Excel con tablas dinámicas, macros) y alto en Office (Powerpoint, Word, etc)
  • Valorable manejo de Power Bi y otras herramientas de planificación de horarios.
  • Valorable conocimiento del funcionamiento de sistemas de telefonía (Avaya, Altitude, Genesys) y gestión de contactos (CTI)
  • Valorable manejo de herramientas de análisis de datos y reporting, especialmente Power BI

Benefits

Ofrecemos

  • Empleo estable, a jornada completa (39 horas/semana) de Lunes a Viernes, de 9.00 a 18.00 GMT, con posibilidad de flexibilizar dos horas la entrada.
  • Salario competitivo
  • Oportunidad real de promoción dentro de la empresa