Workforce Manager

Description

Nuestra empresa emplea a unas 420.000 personas que trabajan en más de 265 dialectos e idiomas, en 88 países, y opera en todos los sectores comerciales y todos los continentes en nombre de las principales empresas internacionales.

En Teleperformance, hacemos negocios con personas, para personas. Queremos que nuestros empleados estén inspirados y motivados. Nuestro principal objetivo es hacerlos sentir orgullosos de pertenecer a Teleperformance a través de la satisfacción laboral y un excelente ambiente de trabajo.

Teleperformance España, con más de 4.700 empleados en 10 locaciones (certificada en Great Place to Work y Top Employer) busca un Head of Workforce para incorporar en su equipo.

El puesto de trabajo puede desarrollarse desde Barcelona o Madrid, indistintamente.

Responsabilidades

  • Reportando al WFM & Business Intelligence director, asegura que se cumplen los procesos y estándares de WFM de la compañía, que deben alinearse con las best practices de la compañía.
  • Es responsable de los equipos de WFM, responsables de la planificación de los servicios, la conducción en real time y el control de presencia de los agentes, así como todas las labores administrativas de soporte (vacaciones, días libres, excesos, etc.)
  • Asegurar la consecución de los KPI’s asociados al área de WFM. Seguimiento y análisis de la calidad del dimensionamiento (SQI, ASI, Adherencia y Eficiencia). Validación del análisis de cuadros de mando y revisión de resultados. Validación de planes de acción para la consecución de objetivos del área y de las operaciones.
  • Responsable de definir y consensuar los procesos de WFM, tanto por su impacto en la operación como en los empleados y en las relaciones con el Comité de empresa. Asegura que hay una mejora continua tanto para un mejor servicio como un menor coste
  • Responsable de las herramientas de Planificación, cuales deben ser y su mantenimiento y buen uso.
  • Elaboración de informes y análisis de datos y desviación, así como su presentación a los responsables de operaciones.
  • Responsable del presupuesto del área de WFM, buscando dar el máximo resultado con el menor coste
  • Gestionar el equipo de WFM, asegurando la definición de los perfiles adecuados, su búsqueda y formación, y su desarrollo dentro del área o dentro de la compañía
  • Supervisa en la creación de ofertas ganadoras en las RFPs de nuevos clientes, con soluciones creativas y eficientes de dimensionamiento. Participa en la defensa de la propuesta con el cliente.
  • Asegurar una relación fluida con todos los departamentos relacionados, especialmente con Administración de RRHH, Relaciones Laborales, Operaciones y Comercial.
  • Mantener una comunicion fluida con los clientes, para tener toda la información necesaria para el dimensionamiento, explicar el capacity plan , las desviaciones ocurridas y los planes de acción a tomar de manera conjunta con operaciones

Requirements

Experiencia Profesional

  • Imprescindible experiencia mínima de 7 años en el sector del contact center y Atención al Cliente, y 5 años mínimo en puestos de WFM, especialmente en planificación
  • Experiencia en gestionar servicios multicanal (voz, chat, mail, back office), entrantes y salientes y con horarios de apertura de lunes a domingo
  • Se valorará experiencia en otros puestos de WFM, como real time.
  • Experiencia de al menos 3 años en gestión de equipos
  • Muy valorable la experiencia en multinacionales, trabajando con equipos de varios países.
  • Valorable experiencia en negociación de protocolos y convenios con los sindicatos

 

Habilidades

 

  • Elevada capacidad de análisis y tratamiento de datos e información con Visión estratégica.
  • Habilidades de comunicación y de trabajo en equipo, así como de negociación para alcanzar acuerdos que maximicen el bien general
  • Empatía para alcanzar los mejores resultados a través de las personas
  • Metódico y organizado
  • Adaptabilidad y flexibilidad
  • Creatividad para buscar soluciones innovadoras y espíritu crítico.
  • Capacidad para describir procesos de trabajo, detectar los puntos de mejora y proponer e implementar mejoras
  • Gestión y desarrollo de equipos con perfil de líder

Conocimientos

  • Manejo de herramientas de WFM ( especialmente Nice _ IEX). Valorable el uso de otras herramientas similares, como Teleopti, Calabrio, Alvaria, Genesys.
  • Nivel experto en Excel (Excel con tablas dinámicas, macros) y alto en Office (Powerpoint, Word, etc.)
  • Valorable conocimiento del funcionamiento de sistemas de telefonía (Avaya, Altitude, Genesys) y gestión de contactos (CTI, CRM)
  • Valorable manejo de herramientas de análisis de datos y reporting, especialmente Power BI
  • Valorable experiencia en gestión de proyectos y aplicación de metodología Lean 6sigma
  • Valorable el haber trabajado bajo el convenio de Contact Center de España.

Estudios

  • Estudios universitarios (grado o Master) relacionados con matemáticas, estadística, economía o ingeniería.
  • Valorable formación de posgrado adicional relacionada con procesos, analytics o gestión de empresa
  • Valorable certificación en COPC

Idiomas

  • Español e Inglés nivel alto (C1 o superior)

Benefits

Ofrecemos

  • Contrato indefinido, a jornada completa (39 horas/semana), de Lunes a Viernes, de 9.00 a 18.00.
  • Salario y bonus competitivos
  • Oportunidad real de crecimiento en un entorno internacional

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